Kaip pritraukti naujus klientus ir palengvinti darbuotojų gyvenimą: CRM sistemos diegimo patirtis

Dviejų grožio salonų ir makiažo menų mokyklų savininkas Pavelas Vyazankinas sako, kaip CRM sistemos naudojimas leido savo verslui padidinti pelną, laimėti naujus klientus ir sugrąžinti senus, taip pat pagerinti darbą su darbuotojais.

Kaip supratau, kad verslui reikia CRM sistemos

Sukūręs naujų klientų srautą, maniau, kad juos paversti nuolatiniais ir, pageidautina, su draugais ir pažįstamais. Galų gale, nesvarbu, kaip jūs darote verslą, šie veiksniai tikrai paveikė jus:

  • Konkurencija auga - būtina išsiskirti ir, pageidautina, ne mažesnių kainų sąskaita.
  • Klientų lūkesčiai iš paslaugų ir paslaugų kokybės nuolat didėja, o tai reiškia, kad turite žinoti šiuos lūkesčius.
  • Naujų klientų pritraukimo išlaidos reklamos sąskaita nuolat auga, o mažos vidutinės sąskaitos išlaidos dažnai yra nepagrįstos. Todėl turėtumėte skirti daugiau dėmesio esamiems klientams, kad pritrauktumėte, kokie pinigai jau buvo išleisti.

Ateities patobulinimų idėjos jau buvo ore ir sukėlė sąmonę, verčdamos veikti nedelsiant. Tačiau, nes George'ui Lucui trūksta reikalingos technologijos, kad būtų galima pradėti filmuoti „Star Wars“ nuo ketvirtojo epizodo, taip pat mano pageidavimų sąrašas susidūrė su neatidėliotinu jų techninės paramos poreikiu.

Reikėjo paprastos ir veiksmingos analizės ir klientų sąveikos sistemos arba CRM sistemos, kuri supaprastintų ir iš dalies automatizuotų esamas užduotis.

Galite užduoti pagrįstą klausimą: jei telefonas yra įdiegtas ir kliento duomenų bazė yra palaikoma „Microsoft Excel“, ar tai yra CRM sistema? Atsakymas yra, taip, tai yra, bet labai primityvus, ir daugumos kylančių problemų sprendimas su jos pagalba yra arba neįmanoma, arba laikas jiems išspręsti nėra tinkamas man.

CRM sistemos pasirinkimas

Pagal CRM sistemos tipą galima suskirstyti į stacionarius ir debesis. Stacionarus įdiegtas kompiuteryje verslo vietoje. Jūsų darbuotojai prisijungia prie debesų pagrindu veikiančio CRM per internetą, nes visos jūsų duomenų bazės yra nuotolinio vystymo įmonės serveriuose (debesyje). Abu sprendimai turi tiek privalumų, tiek trūkumų. Vieno minusai rodo kito privalumus ir atvirkščiai.

Debesų sprendimų privalumai:

  • Jūs negalite bijoti tikrinti, nes jūsų kompiuteryje nieko nėra.
  • Nereikia nuolat atnaujinti ir archyvuoti duomenų bazės.
  • Darbuotojas negali palikti duomenų bazės su juo, kai jis palieka.

„Cloud“ sprendimai yra neigiami:

  • Interneto ryšio nebuvimas neleis dirbti su programa.
  • Kompanijos kūrėjo įrangos sutrikimai arba jūsų santykių su juo problemos gali turėti įtakos darbo eigai.

Išnagrinėję pagrindinius dalykus, eikite į pagrindinį dalyką. Kaip naudotis CRM sistemos funkcijomis? Negaliu apžvelgti visų rinkoje esančių CRM sistemų funkcijų. Nurodysiu tik tas užduotis, kurias norėjau išspręsti:

  • Automatinis programų įkėlimas iš svetainės į sistemą.
  • Įrašykite visus skambučius, automatiškai nustatykite telefono numerį ir klientą, kai skambinate.
  • Premijų ir nuolaidų lojalumo programų, taip pat siuntimo programų įvedimas.
  • Pranešimų apie klientus, pardavimus, finansus ir kt. Formavimas.
  • Kliento automatinio informavimo nustatymas SMS ir el.
  • Galimybė dirbti su sistema nuotoliniu būdu.

Verslo rezultatai

Baigęs sausas sąlygas, pereisiu prie skaniausių: ką tiksliai įgyvendinau ir kaip tai paveikė verslą? Patogumo labui pradėsiu nuo visų etapų peržiūros nuo kliento pradžios iki pabaigos.

1 veiksmas

Klientas įeina į svetainę ir yra įrašomas internetu tam tikrą datą ir laiką, o sukurtas įrašas iškart rodomas administratoriaus programoje, o klientas automatiškai įvedamas į duomenų bazę. Prieš dieną iki tos dienos jis gauna SMS žinutę su priminimu apie išankstinę registraciją.

Rezultatas. Daugiau nei 40% klientų pradėjo registruoti per svetainę ar mobilųjį telefoną, kuris žymiai sumažino administratoriaus darbo krūvį ir apkrovą telefone. SMS žinutės su priminimu apie būsimą vizitą leido perpus sumažinti atšaukimų, atsiradusių dėl klientų pamiršimo, skaičių ir išvengti pajamų trūkumo. Be to, kai dar kartą paskambinate klientui į saloną, mes galime nedelsdami paskambinti jam pagal pavadinimą, kuris sužavės ir disponuoja asmeniu.

2 veiksmas

Prieš sumokėdamas kasoje, klientas kviečiamas prisijungti prie klubo ir gauti premijas iš čekio sumos. Kliento pririšimas ir identifikavimas programoje vyksta telefonu, todėl pašalinamas plastikinių klubų kortelių poreikis. Klientas kviečiamas pakviesti du draugus, už kuriuos jie gauna nuolaidą, ir pats klientas gaus premijas.

Rezultatas. Jūs galite prisijungti prie lojalumo programos per kelias sekundes - klientų, prisijungiančių prie klubo, skaičius siekia 90%. Taip gauname išsamesnius klientų duomenis ir naudosime juos aiškesniam tolesniam segmentavimui. Draugų persiuntimo sistema suteikia 80–100 naujų klientų įplaukas kas mėnesį.

3 žingsnis

Apsilankęs salone, klientas gauna pranešimą su pasiūlymu įvertinti paslaugų kokybę. Po kelių dienų jis gavo pranešimą, kad nuo jo apsilankymo dienos praėjo daug dienų ir mes džiaugiamės, kad vėl jį matome.

Rezultatas. Paslaugų kokybės vertinimas leido mums greitai reaguoti į salono darbo trūkumus apskritai ir atskirus darbuotojus. Susiejus paslaugų kokybės veiksnį su darbuotojų motyvacija, pagerėjo pastarųjų požiūris į darbo kokybę ir paslaugų lygį. Automatinis informavimas apie pakartotinį vizitą sumažino salonų apsilankymų ciklą 15%.

4 žingsnis

„Analytics“ iš viso ir negailestinga! Iš viso ir per trumpą laiką. Pinigai, vizitai, paslaugos, prekės - visi šie rodikliai analizuojami kartu. Be to, išsami kiekvieno darbuotojo darbo analizė ir jo mėnesio veiklos planavimas.

Rezultatas. Galimybė kiekvienam darbuotojui suformuoti individualius pajamų planus padidino jų grąžą ir pašalino išlyginimą, o detalus jų darbo, siunčiamos kiekvieną mėnesį, analizė leido sukurti kiekvienam konkrečiam asmeniui skirtus individualius plėtros planus ir pakelti savo statusą savo vadovu.

5 veiksmas

Išsamios detalės leido mums nustatyti skirtingas klientų grupes ir jas pritaikyti. Pavyzdžiui, klientams, kurie naudojasi tik viena paslaugų kategorija, siūloma kita kategorija su nuolaida. Tiems, kurie nebuvo kabinoje ilgiau kaip 90 dienų, pateikiamas palankus pasiūlymas, ribotas laiko atžvilgiu. VIP klientai, aktyvūs ir pasiturintys, gali būti kviečiami į uždarą vienos dienos veiksmų pristatymą.

Rezultatas. Padidėjęs prarastų klientų grąžinimas 27%. Papildomų pajamų iš kryžminio pardavimo gavimas. Renginių VIP klientams metu pajamos yra dvigubai didesnės už vidurkį, taip pat didėja įsipareigojimas ir pabrėžia jų ypatingą statusą salono naudai.

Išvada

Nereikia nė sakyti, kad 60 tūkst. Rublių, išleistų sistemai, ne kartą sumokėjo už save ir suteikė man daug konkurencinių pranašumų. Net ir nebrangios CRM sistemos įdiegimas labai supaprastins įmonės savininko darbą, sutaupys laiko ir pinigų, leis jums matyti savo įmonę skaidriau ir vientisiau, tiksliai nustatyti tikslus ir užtikrinti greitą jų pasiekimą.

<

Populiarios Temos