Kaip naudoti CRM, kad būtų išvengta kognityvinių pardavimo iškraipymų

<

Apie tai, kaip dirbti su CRM, jūsų gyvenimas taps logiškesnis, o pardavimo ir sandorių procesas bus labiau nuspėjamas.

Kiekvienas iš mūsų žino, kad močiutės pyragai visada yra labiausiai skanūs, o koldūnai, pagaminti su savo rankomis, yra daug geresni nei įsigyti. Tačiau retai manome, kad ši pasąmonė yra viena iš kognityvinių iškraipymų, kurie atsiranda ne tik kasdieniame gyvenime, bet ir darbe.

Yra apie 170 skirtingų kognityvinių iškraipymų, tačiau mes pasakysime apie tuos, kurie randami pardavimuose.

Kas yra pažinimo iškraipymas

Kognityviniai iškraipymai yra savotiškas proto spąstai. Asmuo nustato įvairius požiūrius, kad dalykai atrodytų logiškesni, o pasirinkimas yra teisingesnis. Senelių pyragų atveju niekada nerasite statistikos, patvirtinančios, kad šio močiutės pyragaičių skonis geresnis už kitus. Bet jūs vis dar tikite ja.

Visiškai visi žmonės vienaip ar kitaip yra kognityviniai iškraipymai, ir tai yra normalu.

Dažnai turime priimti sprendimą kuo greičiau. Anksčiau tai buvo reikalaujama išgyvenimo instinkto, tačiau net ir dabar gyvenimo ir mirties klausimai priklauso nuo greičio. Kad taptumėte sėkminga, turite filtruoti informaciją ir veikti nedelsiant. Norėdami tai padaryti, mūsų protas iškilo kognityviniais iškraipymais, kurie padeda pasirinkti viską, kas svarbu išspręsti problemą rekordiniu laiku.

Kognityviniai pardavimo iškraipymai

Parduodant, atsižvelgiant į kognityvinius iškraipymus, ne mažiau svarbu nei kasdieniniuose dalykuose. Jei žinote, kaip veikia jūsų smegenys, geriau suprantate savo klientus, užsiimkite verslu ir sudarote sandorius.

Tačiau mąstymo klaidos gali veikti prieš jus, verčiant jus priimti neteisingus sprendimus. Kognityviniai iškraipymai taip pat kyla dirbant su įmonių portalais ir duomenų bazėmis, kuriose emocinį komponentą dažnai pakeičia logika ir šaltinis.

Netekus maitintojo klaida

logomachine.ru

Pragyvenimo netekimas yra plačiai paplitęs kognityvinis iškraipymas, kai situacija analizuojama tik remiantis teigiamais ar tiesiog daliniais duomenimis, o neigiama arba išsami statistika yra ignoruojama.

Dažnai internetinėje knygoje yra sėkmingų žmonių knygų. Ir manoma, kad visi milijonieriai skaito Ain Rando „Shrugged“ romaną. Daugelis mano, kad perskaitę šį darbą, jie taip pat taps turtingi. Bet jie pamiršta apie milijonus žmonių, kurie skaito šią knygą ir negavo pinigų.

Remiantis maitintojo netekimo klaida, yra pastatytas bet kokių magiškų tabletes parduodančių asmenų verslas. Tai yra visų rūšių narkotikai, skirti nemirtingumui, sėkmei ar super pardavimams, kurie padės jums 1 dieną ir 9 999 rublių guru.

CRM maitintojo netekimo klaida

„Analytics“, statistika, duomenų rinkimas ir apdorojimas - visa tai leidžia išvengti maitintojo netekimo klaidos. Bitrix24 sistema padeda kovoti su šiuo iškraipymu, kuris renka duomenis ir vengia neišsamios nuotraukos analizės.

Įsivaizduokite, kad esate vadybininkas. Jūs žiūrite į pardavimų statistiką ir matote, kad dauguma laimėtų sandorių yra su B2B kompanijomis. Jūs sutelkiate dėmesį į juos, visiškai nepastebėdami, kad B2C segmente jūs taip pat galėtumėte užimti beveik didesnę rinkos dalį už mažesnę kainą, jei šiek tiek pakeisite verslo procesą.

Visada apsvarstykite visą vaizdą, net jei jums atrodo, kad vieno segmento analizė bus pakankama.

Neseniai įvykęs poveikis

Kitas dažnas kognityvinis iškraipymas yra pastarojo meto efektas. Šiuo atveju žmogus mano, kad pastarieji įvykiai yra svarbesni. Pakanka prisiminti, kaip prisimenami naujų žmonių vardai. Bendravimas su dviem nepažįstamais asmenimis, labiau tikėtina, kad prisimenate pastarojo vardą nei pirmasis.

Naujausių CRM poveikis

Dažnai nauji sandoriai ir kontaktai atrodo svarbesni. Dėl šio požiūrio galite prarasti pardavimus su ilgu sandorio ciklu ir dideliu prašymų kiekiu.

Vadybininkas siunčia pasiūlymą ir sutartį ką tik pašaukusiam. Naujos užduotys yra trikdančios, o kontaktas, su kuriuo darbuotojas pranešė prieš savaitę, užgožia.

Naudojant CRM, neprarasite senų sandorių ir galėsite kontroliuoti jų judėjimą per pardavimo kanalą. Pati sistema primins jums apie skambučio ar laiško svarbą ir visada įspės apie degimo laiką.

Vėlavimas

Daugelis atvejų ateityje palieka tam tikrą neribotą laikotarpį. Toks elgesys yra triukas, kuris leidžia atidėti pradžią ir tuo pačiu suteikia jausmą, kad mes jau užsiėmę šia problema. Šis pažinimo iškraipymas yra žinomas visiems ir vadinamas atidėliojimu.

Tiesą sakant, mes susiduriame su paprastu pasirinkimu: pradėti ar nepradėti. Jei turite užduočių, kuriose yra nustatytas atlikėjas ir terminas, yra aiškių žingsnių ir tam tikrų veiksmų, kurie atneša galutinį rezultatą, jūs tiesiog neturėsite laiko vilkinimui.

Ypatingas atidėjimo atvejis yra fiksavimas. Asmuo negali tęsti darbo, kol jis negali laukti telefono skambučio, leidimo, žaliavų siuntimo, įkvėpimo. Vietoj to, kad tai darytų, jis yra nekantrus. Kai negalite padaryti nieko naudingo, kad kažkaip išspręstumėte problemą, tai geriausia pamiršti apie tai ir daryti ką nors kita.

Vėlavimas CRM

„Bitrix24“ CRM blokas padės nustatyti visus svarbius sandorio etapus be vėlesnio atidėjimo galimybės.

Tarkime, yra tam tikras sandoris, suskirstytas į etapus, kuriuose yra užduotys. Vieno etapo uždarymas automatiškai pradeda naują, o uždaroji užduotis atidaro kitą. Ir taip toliau, kol sandoris bus baigtas.

Net CRM yra robotai, kurie leidžia valdyti atidėjimą. Robotas automatiškai įsijungia, kai sandoris pasiekia tam tikrą būseną. Informacijos pateikimo etape jis gali suplanuoti skambutį, išsiųsti laišką klientui, išsiųsti pranešimą valdytojui ir užkirsti jam kelią.

Veikia per minų lauką

Bėgimas per minų lauką yra visiems žinomas. Tai yra momentas, kai terminai yra griežti, yra daug darbo, ir jūs bandote juos įvykdyti kuo greičiau. Jūs bandote dirbti greičiau ir dažniau pasiteisinti.

„CRM Minefield Run“

„CRM“ dėka galite išvengti situacijos, kai yra nustatyti terminai. Sistema padės jums teisingai suplanuoti daiktus, kad jie nesutaptų. Jei taip atsitiks, jūs pirmą kartą sužinosite apie tai ir galėsite išvengti problemų.

„Bitrix24“ pagalba kontroliuojame ir platiname specialistų darbo valandas. Kai planai rengiami, darbuotojas žino, kokias konkrečias užduotis jis atliks ir nenori praleisti laiko viską. Jei vadybininkas turi neatidėliotiną užduotį, jis ją koordinuoja per plėtros departamento vadovą.

Paprastai agentūrose procesas kuriamas skirtingai: kiekvienas darbuotojas turi savo projektą, o nuolat atsiranda papildomų užduočių, kurias reikia atlikti dabar. Įgyvendindami užduočių paskirstymo sistemą, apsaugote specialisto smegenis. Produktyvumas didės, o delsimas išnyks.

Skaidrumo iliuzija

Ekspertams dažnai nėra akivaizdu, kad jiems aiškūs terminai ir situacijos kitam asmeniui bus visiškai neaiškios. Šis pažinimo iškraipymas vadinamas skaidrumo iliuzija.

Dažnai tai randama korespondencijoje. Laiškas atrodo suprantamas, tačiau gavėjas informaciją interpretuoja skirtingai. Jis supranta tekstą savaip, todėl atsiranda efektas „aš maniau, kad toks akivaizdus“. Jei visi diskusijos dalyviai turėjo vieną informacinę erdvę, ryšiai būtų daug efektyvesni.

CRM skaidrumo iliuzija

CRM dėka tapo lengviau valdyti nesusipratimus Pavyzdžiui, naudojant „Bitrix24“ ekstranetą, galite įtraukti į kliento diskusiją, išskyrus informacijos praradimą, kai jis perduodamas iš darbuotojo į darbuotoją.

Prieštaravimo dvasia

Kartais žmonėms atrodo, kad kai kurių taisyklių rinkinyje kiti bando apriboti savo laisvę, net jei taisyklės yra vienodos visiems. Šis kognityvinis iškraipymas vadinamas ginčų dvasia.

Nesutarimų dvasia CRM

CRM buvimas padeda išlaikyti sistemingą požiūrį. Bitrix24 pakeitėme „Pasiūlymų“ bloką. Norėdami užbaigti sandorį, turite pereiti per etapus ir įvykdyti tam tikras sąlygas. Kai atliekami tam tikri veiksmai, užduotys priskiriamos automatiškai.

Pvz., Išsiuntus komercinį pasiūlymą, sandoris turi pakeisti jo statusą. Norėdami tai padaryti, vadybininkas privalo pridėti nuorodą į pasiūlymą, po kurio automatiškai sukuriama užduotis „Skambinti klientui ir kontroliuoti komercinio pasiūlymo gavimą“. Jokių papildomų veiksmų nereikia. Pakanka, kad vadovas atliktų veiksmų seką, kuri galiausiai taps įpročiu ir gautų rezultatą.

Atmetimo praradimo poveikis

Žmonės nemėgsta neigiamos patirties, todėl dažniau jie labiau nusiminę dėl praradimo, nei jie džiaugiasi. Šis efektas vadinamas nuostolių prevencija.

Šį pažinimo iškraipymą mes susiduriame beveik kiekvieną dieną. Pakanka prisiminti situaciją tikėdamiesi transporto. Laukiate autobuso. Jis vis dar nėra ten, bet jūs ir toliau stovi autobusų stotelėje, nes tiek daug laiko jau išleista. Nors jūs jau galite patekti į vietą pėsčiomis.

Atmetimo praradimo poveikis CRM

Parduodant su nuostolių pasipriešinimu, taip pat dažnai susiduria.

Paprastai CRM yra įvairių sandorių būsenų. Jei sandoris nesibaigia, jam priskiriamas „drumstumo“ arba „prarasto“ statusas, o komentarai nurodo priežastį. Po to vadybininkas nebebus papildomo laiko purviniam sandoriui, jį tvarkydamas pagal statusą.

Darbų efektyvumas didėja, o laikas praleidžiamas klientams, su kuriais yra didesnė sutarties sudarymo tikimybė.

Žudymo skraidymas

Norint išspręsti bet kokią problemą reikia tam tikro darbo. Jei asmuo atlieka pernelyg daug veiksmų, jis taupo išteklius. Už tokį mąstymo spąstus atsakingas užmušimas skraidančiaisiais, arba stiprinimas.

Pavyzdžiui, jums reikia kalbėti su auditorija konferencijoje. Jūs vėl ir vėl bandote savo kalbą. Jei pasakojate, kaip praleisti savaitgalį, jūs elgiatės taip pat, tada jūs nužudote skrenda su šliužikliu. Laiko sąnaudos yra tokios pačios, tačiau jei jos yra pagrįstos konferencijai, jos nėra skirtos pietų pokalbiui.

Tai apima tuos atvejus, kai vadybininkas užima daugiau projektų, nei gali atlikti, kai problema aptariama pernelyg plataus žmonių rato, kai patariama dvidešimt specialistų.

Žudyti skraidančiojo kalmarą CRM

CRM padės, jei įmonės verslo procesai bus aiškiai suderinti. Pavyzdžiui, yra citatos šablonas, kurį reikia užpildyti ir išsiųsti klientui. Nereikia patikrinti kiekvieno laiško. Pakanka įvesti duomenis, gautus pasikonsultavus su klientu, spustelėkite mygtuką „Generuoti“ ir siųsti.

Pažinimo iškraipymas nėra neįprasta

Jei manote, kad kognityviniai iškraipymai jums netinka, tuomet jūs greičiausiai pateksite į kitą spąstus - žalingą iškraipymų tašką.

Mes paaiškinsime klasikinį psichologo Emily Pronin eksperimentą. Ji pateikė dalykų aprašymus apie kognityvinius iškraipymus ir paprašė jų įvertinti, kiek jie mato savo elgesį iškraipymais dešimties balų skalėje. Be to, buvo pasiūlyta įvertinti vidutinius kitų eksperimento dalyvių rodiklius.

Dalyviai įvertino save 5, 31 balo, o vidutinė vertė - 6, 75 balo. Kiekvienas eksperimento dalyvis buvo įsitikinęs, kad kognityviniai iškraipymai jam kelia mažiau nei vidutinis žmogus, tačiau įtariama, kad jie patenka į kaimyno mąstymo spąstus.


Kognityviniai iškraipymai yra tik įrankiai. Jie gali būti naudingi viename kontekste ir kenkia kitoje. CRM taip pat yra įrankis, padedantis sekti mąstymo spąstus, viršyti standartinį požiūrį į pardavimus ir pasiekti naujų rezultatų. Tačiau nepasitikėkite tik CRM. Geriau atkreipti dėmesį į elgsenos veiksnius ir išmokti juos suversti savo naudai.

<

Populiarios Temos